Administration Issue ...
一位在軟體公司的朋友跟我說，根據他們公司接到的客訴，有三分之二都是屬於 "Administration Issue" ；然而，產品開發部卻從來沒收過這類的 Administration Issue。一問之下，原來那三分之二的 case，都被技術支援部給解掉了。
「是怎樣的 Administration Issue，又不夠嚴重到找開發部門，卻又有這麼多用戶需要求救，到底是什麼問題？ 是 Administration 的功能不夠完備嗎？不夠好用嗎？」他問。
原來是，忘記 Admin 的密碼了。 
顧客只好向技術支援部求救，怎麼樣把密碼給 reset，而技術支援部也早就有標準的程序來處理這種問題了。
我們聽完，大家都哈哈大笑，原來是用戶自己的問題嘛！用戶還真是庸戶哩！
是的，我們是可以笑一笑，擺著不管，然後繼續開發那些 fancy 的功能。但讓我們停下來想想，每一個用戶的求救，其實都是花我們公司的成本耶！如果有方法，能減少這三分之二客訴的成本，我們的技術支援部，是不是也能去做更有 value 的事？
要改善用戶的記性，我們大概辦不到；要告訴用戶密碼是什麼，這不可能，也不應該，因為我們又不保管客戶的密碼；但我們倒是該去想想，如何讓顧客想起來，或者，讓客戶可以自己 reset，不需要求助，但這方法又不至於成為可被人利用的 security hole。
目前，其實我還沒想到兩全其美的方法，但我真正被啟發到的是，顧客面臨的問題，未必是我們 RD 寫出來又測不出的功能性缺失，也根本不是什麼技術上的嚴重問題。但是，顧客的每一個痛處，即使它技術上不嚴重，但也都是我們的錢，當然也都是我們的問題哪！
不必老想著做出什麼驚天動地的 killing feature。能減少客戶的痛，就是好！因此，如果有人想提供好方法，減少我們產品的 "Administration Issue"，我一定會好好謝謝你的！感恩啦！
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6 comments:
個人在之前的工作中某專案上曾使用這樣的方式：
可以考慮使用筆跡辨識來搭配密碼作為輔助。
例如先輸入密碼，如果忘了的話，
就提示使用者改採筆跡辨識，
或者反過來以筆跡為主密碼為輔，
或者讓使用者自行決定用哪種方式。
我想總不會有人連字都不會寫吧？
那麼在下等您的「感謝」喔！
加入 google social network，或者跟 M$ 合作使用 passport 吧
single sign-on, 整合 AD, kerberos 等等，方法很多啊
真難得，很久沒人來留言了！而且都是新面孔，我還不知這裡這麼多人在看哩！感恩啦！
我個人是很喜歡加入 google 的啦！SSO、AD 的確都是企業裡常見的方案。筆跡辨識這個很炫！讓我想到還可以用指紋、DNA、視網膜。。。 ^^
不過，還有沒有開發上更便宜、更省工夫的方法哩？
甚麼都不做。
留一些工作給系統測試部門，讓他們有事做，而且還可以產生成就感。
貼紙一張！
就貼在主機外殼，最好是電源按鈕旁。